¿Los huéspedes de hotel fidelizados son más importantes que los que se alojan en un establecimiento por primera vez?
Desde luego es una pregunta difícil. Las normas básicas del sector de la hospitalidad hacen que nos inclinemos a decir que no, ya que todos los huéspedes son igual de importantes para un hotel.
Sin embargo, ¿qué responderíamos desde el punto de vista de la economía de la fidelización?
La economía de la fidelización
La retención de clientes existentes tiene un coste inferior y mayores márgenes de beneficios que la captación de clientes nuevos.
Según el artículo publicado en Harvard Business Review, «la captación de un cliente nuevo es entre 5 y 25 veces más cara que la retención de uno existente». Sin embargo, la misma fuente también pone de relieve que los costes varían en función del sector. Según los resultados de la investigación realizada por el creador de la herramienta Net Promoter Score (NPS), Frederick Reichheld (Bain & Company), un aumento del 5 % en las tasas de retención puede incrementar los beneficios entre un 25 y un 95 %.
La fidelización de clientes es la clave del éxito de un hotel. Como pudimos leer en este artículo, los hoteles no lo tienen nada fácil para convertir a sus buyer persona en clientes fieles que, no solo repetirán su estancia, sino que también animarán a sus amigos y familiares a acompañarles.
¿Sabías que cuesta, aproximadamente, entre 5 y 10 veces más captar a un nuevo cliente que conseguir otra venta de un cliente repetidor? Afortunadamente, puedes conseguir fidelizar al huésped a través de varias estrategias.
Antes que nada tienes que investigar qué quieren realmente tus clientes. Sobre todas las cosas, los consumidores desean sentirse especiales y únicos. ¿Qué implica este deseo? Necesitan sentir que formar parte de algo más. Por esto debes personalizar las experiencias de tus usuarios, para poder customizar tus tácticas de fidelización.
Es importante de tener las acciones de fidelización bien preparadas, por lo cual, tener una buena comunicación con tus huéspedes es vital para prestar un servicio personalizado y reforzar todavía más el contacto con vuestros clientes. Además, crear mensajes personalizados es esencial para hacer que el cliente se sienta único y especial, lo que ayuda a que el cliente vuelva de nuevo al hotel. Pueden ser pequeñas cosas las que hagan mejorar la relación Hotelero/Cliente y que aumenta las posibilidades de ver vuestros clientes volver en vuestro establecimiento. Una de las formas es, crear club de clientes, tarjeta especiales para aquellos clientes asiduos que les permiten tener puntos gracias a sus compras y beneficiarse de ventajas para disfrutar plenamente del hotel.
